Как решить сложные проблемы с документацией по конфигурации продукта с помощью содержимого компонентов

Любая дистрибьюторская организация, продающая решение со множеством опций, компонентов или деталей, сталкивается с серьезной проблемой, когда речь идет о предоставлении документации своим клиентам, а также внутренним командам. Сложные конфигурируемые продукты и решения могут иметь большое количество возможных комбинаций и вариаций, что может привести к «комбинаторному взрыву», когда стоимость документации резко возрастает и становится экономически неэффективной.

Многие традиционные системы управления контентом, документами или знаниями и информацией о продуктах не предназначены для поддержки документации по продуктам, которые имеют большое количество вариантов конфигурации. Это приводит к более высоким затратам на поддержку, а также к проблемам с рабочим процессом и логистикой при обновлении документации на протяжении всего жизненного цикла продукта.

Случаи использования

• В машиностроении имеется множество типов и моделей промышленных машин, отвечающих потребностям и спецификациям каждого клиента. Каждый заказчик получает индивидуальную конфигурацию машины, а инженеры по техническому обслуживанию должны иметь быстрый доступ к документации по машине, требующей обслуживания.
• В аэрокосмической отрасли каждая модель самолета имеет несколько модификаций, поэтому не существует двух самолетов с одинаковой конфигурацией. Когда авиакомпания получает самолет с индивидуальной конфигурацией, все модификации, отличающиеся от базовой модели, должны быть надлежащим образом задокументированы.
• Многие компании растут за счет поглощений, и поддержка множества продуктов и линеек продуктов с большой и растущей многоязычной клиентской базой может оказаться непростой задачей.

Введите содержимое компонента

Ответ заключается в том, чтобы разбить контент на более мелкие, повторно используемые части, которые можно собрать заново в зависимости от выбранной конфигурации.  DITA  (Darwin Information Typing Architecture) — это стандарт, используемый для проектирования содержимого компонентов. Такой подход гарантирует, что правильный контент будет связан с каждым настроенным вариантом продукта. Оно позволяет представителям службы поддержки клиентов находить конкретные знания, связанные с комбинациями и вариациями продуктов, а также может автоматизировать диалоговый доступ к системам вопросов и ответов.

Содержимое компонентов можно использовать по-разному, либо для передачи в последующие системы (веб-сайт, служба поддержки клиентов, настройка ценового предложения и т. д.). Его также могут поддерживать вышестоящие системы, такие как системы управления информацией о продуктах и контентом продуктов, а также службы поддержки клиентов и самообслуживания (см. Рисунок 1).

Потоки данных могут стать довольно сложными для крупных дистрибьюторов и производителей, когда к ним добавляются управление данными, требования к отчетности и каналы поставщиков/партнеров/дистрибьюторов. (См. рисунок 2).

Технология + информационная архитектура для поддержки содержимого компонентов

Многие элементы необходимо выровнять по содержимому компонента, чтобы правильно поддерживать сложные конфигурации. Это начинается с правильной таксономии – иерархического родительского дочернего набора терминов целиком/части, представляющих продукты и концепции, связанные с поддержкой и обслуживанием этих продуктов. 

Множественные таксономии представляют различные элементы знаний и предметной области продукта: категории продуктов, семейства продуктов, тип продукта, решения, процессы устранения неполадок, темы проблем и многое другое.

Нет ничего необычного в том, чтобы иметь 10 или более иерархий или фасетов. Эти измерения концепций знаний и их взаимосвязи (процессы устранения неполадок для каждого типа продукта, например, пары «тема проблемы» и «решение» и т. д.) становятся онтологией. Онтология – это основа знаний для организации. Модели контента, структуры метаданных, профили контента, компоненты и стандарты разрабатываются с использованием онтологии. Пока эта структура не создана, содержание компонентов невозможно.

Диалоговый доступ

При наличии компонентного контента и мощной информационной архитектуры открываются некоторые интересные возможности в будущем, такие как предоставление контента через чат-бота, отвечающего на вопросы/часто задаваемые вопросы. В будущем инженер по техническому обслуживанию сможет подойти к машине и спросить, какие процедуры технического обслуживания ей необходимы или, при правильной комплексной диагностике, какие детали необходимо заменить.

В заключение, вы можете экономично создавать индивидуальную документацию для сложных продуктов, разбивая документацию на компоненты и интегрируя ее с хорошо спроектированными информационными системами.

Источник

Курирование и адаптация: Онтограф