Ментальные модели

Ментальные модели — одна из важнейших концепций взаимодействия человека с реальностью, а точнее, с какой-то из ее частей (вы же согласны, что всю реальность ни один человек представить не может), которая может быть актуальна для конкретного человека, от жизни в определенной стране, профессиональных занятиях, семейных отношениях до модели взаимодействия с информационной системой, сайтом, компьютером.

Для кого-то понимание того, как работают модели может быть сложным, поэтому мы приводим много конкретных примеров из жизни и деятельности, что часто помогает людям понять абстрактные концепции (например, «ментальные модели»).

Что такое ментальная модель?

Ментальная модель — это представление внешней реальности в вашем сознании, а так же:

• основные элементы, которые формируют ваше мировоззрение;
• представление об объекте, которое человек формирует при взаимодействии с ним;
• то, как люди думают о том, что они делают или с чем имеют дело;
• то, что формирует наши действия в зависимости от контекста ситуации. 
• определяют, на что люди будут обращать внимание, как они подходят к проблемам и решают их.

Мы никогда не взаимодействуем с реальностью напрямую. Мы это делаем, используя свою сенсорную систему и набор представлений в сознании, который формируется с самого рождения. Ментальная модель — это то, что пользователь думает о системе.

• Ментальная модель основана на убеждениях, а не на фактах: это модель того, что пользователи знают (или думают, что знают) о любой системе, например об 1С или веб-сайте. 
• Мышление людей тесно связано с реальностью, потому что они основывают свои прогнозы о системе на своих ментальных моделях и, таким образом, планируют свои будущие действия на основе того, как эта модель предсказывает последствия этих действий. 
• При разработке интерфейса любой информационной системы очень важно, чтобы пользователи могли формировать достаточно точные и полезные ментальные модели, которые ложатся в основу нужных навыков и умений.
• Каждый отдельный пользователь имеет свою собственную ментальную модель, и она находится внутри его сознания.
• Разные пользователи могут создавать разные ментальные модели одного и того же объекта

Игнорирование ментальных моделей при разработке систем приводит к оттоку пользователей

Одной из больших проблем взаимодействия между людьми является общий разрыв между их ментальными моделями. Например, архитекторы продуктов и систем знают слишком много о своем предмете, и они создают замечательные мысленные модели своих произведений. В отличии от обычных пользователей они убеждены, что каждую функцию их системы легко понять. По этой причине эти пользователю будут совершать ошибки и сочтут такую систему сложной в использовании. Люди проводят много времени при взаимодействии с огромным количеством систем и будут ожидать, что их функции будут вести себя предсказуемо.

Ментальные модели подвижны, они помогают адаптироваться к изменениям среды

Ментальные модели находятся в постоянном движении именно потому, что они встроены в наше сознание, а не зафиксированы во внешней среде. Пользователи меняют свои действия и ментальные модели на основе стимулов, например общение с другими людьми или взаимодействия с другими системами.

Разработчики иногда не могут понять, почему пользователи никак не могут сформировать точную модель того, как функционируют их система и какие действия им лучше предпринять для получения нужного результата. Когда они нажимают на что-то, они лишь иногда попадают туда, куда хотят. Однако, где и как именно работает функция или поле ввода, часто выходит за рамки их понимания. У пользователей и команды разработчиков очень разные ментальные модели. Нужно хорошо понимать модель пользователей, чтобы разработать что-то, что работает в реальном мире.

Инерция ментальных моделей

В ментальных моделях людей существует большая инерция: вещи, которые они хорошо знают, имеют тенденцию «прилипать», даже если они бесполезны. Уже одно это, безусловно, является аргументом в пользу того, чтобы быть консервативным и не придумывать новые стили взаимодействия .

Поэтому лучше всего внедрять новшества только в тех случаях, когда новый подход явно значительно превосходит старые, хорошо известные способы. И тогда ваша бизнес-модель принесет настоящий успех.

Когда вы делаете что-то новое, то сталкиваетесь с огромной проблемой «интерфейса взаимодействия»: как вы объясните новую концепцию, чтобы у пользователей был живой шанс построить достоверную ментальную модель вашей системы?

Удивительно, как одно неверное представление может сбить пользователей с толку на протяжении всего пути взаимодействия и заставить их систематически неправильно интерпретировать все, что происходит с вашим продуктом. Проходя неудачу за неудачей, они никогда не подвергают сомнению свои основные предположения. Это еще один аргумент в пользу того, чтобы новые разработки по возможности опирались на прежние привычки и соответствовали ранее существовавшим ожиданиям пользователей. Если этого не учесть, то будет гораздо сложнее объяснить пользователям пользу системы или продукта, тем более что люди сегодня не любят много читать.

Воздействие на ментальные модели

Понимание концепции ментальных моделей может помочь разработчикам понять проблемы юзабилити своего продукта. Когда люди совершают ошибки при взаимодействии с системой, причина часто в том, что они сформировали ошибочную ментальную модель. Если сложно или дорого изменить параметры системы на каком-то этапе развития, можно научить пользователей более точной ментальной модели.

В случае несоответствия ментальной модели есть два разных варианта:

• Привести систему в соответствие с ментальными моделями пользователей, предполагая, что большинство моделей похожи. Ели люди ищут что-то не в том месте, переместите это туда, где они это ищут. Наблюдение и тестирование — это полезный способ обнаружить ментальную модель информационного пространства пользователей, чтобы навигация по системе была спроектирована в соответствии с привычными путями пользователей.
• Улучшить ментальную модель пользователей, чтобы их сознание более точно воспроизводило вашу систему. Лучше и проще объясняйте вещи, приводите примеры и показывайте, как это работает. Именно поэтому такую популярность приобрели каналы на YT, которые показывают процесс работы или игры.

Ментальные модели являются ключевой концепцией при разработке онтологий, инструкций, документации, руководств, демонстраций и других форм помощи пользователям. Вся такая информация должна быть краткой, но при этом обучать ключевым понятиям, которые люди должны знать, чтобы понять весь продукт. Стоит использовать инфографику и много рисунков.  Исследования показали, что формирование ментальной модели усиливается, когда понятия одновременно представлены как в визуальной, так и в вербальной форме.

Ментальные модели — это инструменты вашего ума 

Чем больше ваше фоновое знание о мире, выходящее за пределы вашей профессии, образования или места жительства и чем чаще вы к ним обращаетесь, когда сталкиваетесь с любой проблемой или задачей, тем лучше вы сможете их решать.

Во время обдумывания проблемы ментальные модели предоставляют вам карту, с помощью которой вы можете быстро скорректировать направление своего расследования.

Ваша коллекция моделей обладает свойством аддитивности. Чем больше моделей у вас есть в активе, тем больше объектов вы можете построить, тем больше связей вы можете установить между ними и тем больше вероятность того, что вы сможете определить соответствующие переменные, которые управляют ситуацией.

И когда вы изучите свой набор моделей и станете замечать их использование у себя и других людей, тем лучше вы будете понимать уместность их использования. Не будет преувеличением назвать ваш список ментальных моделей шпаргалкой, которая позволяет нам лучше понять, когда следовать, а когда отвергать общепринятую мудрость. Поэтому очень важно иметь в сознании правильные модели.

И как вы строите эти модели? Вам не нужно создавать их все самостоятельно. По словам Чарли Мангера, самый эффективный способ обучения — это опосредованное обучение.

Сеть ментальных моделей Чарли Мангера

В нескольких выступлениях и в книге «Альманах бедного Чарли: остроумие и мудрость Чарльза Т. Мангера » «житейская мудрость» состоит из набора ментальных моделей, оформленных в виде решетки, помогающей решать критические бизнес-задачи.

Последняя книга Гриффина,«Чарли Мангер: полноценный инвестор» рассказывает о легендарном вице-председателе Berkshire Hathaway и о том, как он использует набор междисциплинарных ментальных моделей, включающих экономику, бизнес, психологию, этику и менеджмент, чтобы не допускать эмоций в свои инвестиции и избегать распространенных ошибок неправильного суждения.

Я верю в дисциплину освоения лучшего, что когда-либо придумали другие люди. Я не верю в то, что нужно просто сесть и попытаться все это придумать самому. Никто не настолько умен.

— Чарли Мангер, инвестор