Вы когда-нибудь покидали сайт или приложение разочарованным, не имея возможности найти необходимую информацию? Вы когда-нибудь удаляли потенциально полезное приложение, которое впоследствии оказалось очень трудным в использовании? К сожалению, вы не единственный, кто столкнулся с этой проблемой. Интернет переполнен примерами плохого пользовательского опыта.
Затем вы решаете создать свой собственный продукт. И, как мы оба знаем, вы не похожи на большинство владельцев продуктов: вы действительно заботитесь о своих клиентах и хотите обеспечить выдающийся пользовательский опыт. Но как это сделать? Прочитав пару статей в UX Magazine или UX Design Weekly, вы не станете UX-дизайнером. Более того, дизайнеры и разработчики не обязательно обладают всем необходимым для создания выдающегося пользовательского опыта. Лучший способ решить эту задачу — провести правильный процесс UX-проектирования.
Наука, лежащая в основе процесса UX-дизайна
Джоэл Марш, известный автор и профессиональный дизайнер О’Рейли, в своей книге «UX для начинающих» утверждает:
UX — это гораздо больше, чем просто кнопки и каркасы. То, что кажется очевидным, — это лишь верхушка айсберга, а самое важное совершенно незаметно. На самом деле дизайн — это лишь одна из 5 основных составляющих UX: психология, юзабилити, дизайн, копирайтинг, анализ.
Будучи тесно связанным с более широкой бизнес-стратегией, процесс UX-дизайна имеет за собой значительную «науку». Обычно это включает в себя исследования, тестирование и анализ. Подобно обычному научному исследованию, UX-дизайн обычно следует стандартному процессу :
- Исследовать
- Определять
- Идеи
- Опытный образец
- Тест
- Повторить
Google Design Sprint — это немного другой подход к процессу.
Это «5-дневный процесс ответа на важные бизнес-вопросы посредством проектирования, прототипирования и тестирования идей с клиентами».
Спринт дает командам быстрый путь к обучению без разработки и запуска.
Спринт решает основные проблемы процесса UX:
- День 1: Распаковка — определите проблему и выберите основную область спринта.
- День 2: Набросок – набросок решения.
- День 3: Примите решение — выберите идею(и), которую вы перейдете на следующий этап, и создайте гипотезу.
- День 4: Прототип – сделайте прототип.
- День 5: Тестирование. Позвольте реальным пользователям ( обычно 6–20 человек ) принять участие и протестировать прототип.
Типичный процесс разработки UX-продукта состоит из следующих этапов:
Фаза | Деятельность | Роли | Практические результаты |
Открытие | Заказчик делится скомандой общимитребованиями и бизнес-целями. | Заказчик, сейлз,бизнес-аналитик(БA), UX-дизайнер | Документированные основные функциональные ибизнес-требования |
Анализ/Исследования | Эксперты по БA и UX анализируют требования, определяют ЦА и пользователей,проводят исследования рынка и конкурентов, чтобыубедиться, что будущий продукт жизнеспособен иконкурентоспособен. | UX-дизайнер | Информационная архитектураи базовая структураинтерфейса продукта |
Прототипирование | На основе собранной и одобреннойинформации наши UX-эксперты создаютбазовый каркас вашего продукта. | UX-дизайнер,инженеры-программисты и дизайнеры Ul | Каркасы продукта(прототипы) — визуальноепредставлениефункциональности ПО. В то же время БA пишет функциональные спецификации продукта. |
Тестированиеи улучшения | Наши специалисты проводятпредварительное юзабилити-тестирование и дорабатываютпрототипы на основе отзывов пользователей. | UX-дизайнер, фокус-группыпользователей | Отполированные каркасы, соответствующие требованиямпользователей и отраслевымстандартам, готовые киспользованию в проектах пользовательскогоинтерфейса. |
На этом этапе базовую проверку вашей идеи можно провести с помощью следующих типов тестирования:
- Тестирование в холле. Простой специальный тест, проводимый со случайно выбранными людьми (например, прохожим в офисном коридоре или случайным посетителем на объекте), направленный на получение быстрой обратной связи от пользователей. На этом этапе происходит базовая проверка вашей идеи.
- Удаленное тестирование юзабилити (немодерируемое). Этот процесс обычно проводится с использованием специальных инструментов, таких как UserTesting.com, Userlytics или UserBob, которые позволяют вам опубликовать свой прототип, а реальные люди просматривают и тестируют его удаленно за небольшую плату.
- Модерируемое тестирование – аналогично предыдущему, но проводится «вручную». Этот вариант является несколько дорогостоящим и требует, чтобы тестирование проводил настоящий интервьюер, а также специальное оборудование для отслеживания и записи глаз для документирования процесса и результатов.
- Экспертная оценка. Как следует из названия, данный вид юзабилити-тестирования опирается на независимое экспертное мнение. Это могут быть профильные агентства или проверенные лидеры отрасли, а не рядовые пользователи.
По данным Nielsen Norman Group, до 80% проблем с юзабилити обычно обнаруживают всего 5% тестируемых пользователей. На этапе прототипирования нет необходимости в больших фокус-группах и значительных инвестициях в процесс. Однако это раннее тестирование оказывается чрезвычайно ценным в долгосрочной перспективе. Возможность раннего обнаружения и устранения возможных проблем экономит время и усилия. Внесение простого изменения в каркас занимает около часа. То же самое изменение дизайна пользовательского интерфейса может занять до одного дня. И для реализации этого изменения после запуска может потребоваться еще больше времени и усилий.
Если при разработке своих продуктов вы следуете гибкому подходу, описанный выше итерационный процесс обычно повторяется. Итерация за итерацией мы обнаруживаем, анализируем, прототипируем, тестируем и внедряем новые функциональные возможности, по одной функции за раз. Поэтому процесс никогда не бывает завершенным.
Поддержание и развитие продукта после запуска
Важность правильного процесса проектирования UX неоспорима. Однако даже после запуска продукта все еще есть возможности для совершенствования. Технология быстро развивается, как и ожидания пользователей.
Чтобы оставаться конкурентоспособными и прибыльными, вам необходимо идти в ногу со временем. Отличный и экономически эффективный способ улучшить ваш продукт после его запуска — инвестировать в профессиональное UX-консультирование.
Хотя базовое тестирование юзабилити обычно проводится на этапе проектирования UX, теперь, когда продукт работает и его фактические пользователи имеют доступ к ценным данным, которые можно использовать в своих интересах. Основными мероприятиями в этом направлении являются:
- Тестирование (A/B-тестирование или сплит-тестирование, при котором используются несколько вариантов одной и той же страницы или элемента интерфейса, чтобы выяснить, какой из них работает лучше всего).
- UX-анализ
- Аудит интерфейса
- Оптимизация коэффициента конверсии (CRO)
На этом этапе профессиональные UX-консультанты собирают отзывы пользователей, измеряют ключевые показатели эффективности и предоставляют действенные идеи и рекомендации о том, как вы можете улучшить интерфейс вашего продукта и его конверсию.
Этот процесс обычно адаптируется к целям вашего бизнеса и требует специальных навыков и инструментов.
Бизнес-обоснование UX-дизайна: доказательство окупаемости инвестиций
Распространено мнение, что каждый доллар, потраченный на UX, может принести до 100 долларов дохода. Это довольно впечатляюще! Но как это возможно? Есть 4 области, в которых ваша компания может получить выгоду:
Лучший UX = увеличение конверсии и дохода. Согласно отчету eConsultancy.com об оптимизации качества обслуживания клиентов, 94% респондентов отметили более высокие показатели конверсии в результате их приверженности улучшению качества обслуживания клиентов.
Знаменитый случай с «Кнопкой на 300 миллионов долларов» — отличный пример того, как простые улучшения UX могут иметь огромное значение в бизнесе. Просто устранив препятствия в процессе оформления заказа (сделав регистрацию необязательной), компания смогла повысить конверсию на 45%. Это привело к дополнительному доходу в 15 миллионов долларов за месяц и общему годовому доходу в 300 миллионов долларов.
Лучший UX = более низкие затраты на разработку и владение. В своем бестселлере «Программная инженерия: подход практика» Роберт Прессман описывает ситуацию, когда правильный UX-процесс может помочь вам сэкономить деньги в долгосрочной перспективе. Он утверждает, что если решение проблемы на этапе проектирования стоит 1 доллар, то ее решение будет стоить 10 долларов во время разработки и 100 долларов — после выпуска продукта.
Исследования показывают, что не менее 50% времени и усилий разработки тратится на изменения и исправления, которых можно избежать. Для команды из 4 человек, взимающей 50 долларов в час, это означает, что отходы составляют 4000 долларов в неделю и более 200 000 долларов в год.
Лучший UX = увеличение удержания пользователей и лояльности к бренду. Цифры не лгут: исследование показало, что 23% пользователей удаляют приложение после первого использования. Более того, впечатляющие 62% будут использовать его менее 11 раз. Хотя UX, возможно, не единственная проблема, которая отталкивает ваших пользователей, это одна из вещей, которую вы можете и должны исправить.
Независимо от продукта или услуги, которую вы предлагаете, ваше решение должно быть простым и приятным в использовании, чтобы пользователи оставались на нем. Будь то веб-сайт электронной коммерции или приложение для повышения производительности — если оно разочаровывает или работает плохо, большинство пользователей откажутся от него и выберут другое, с лучшим пользовательским интерфейсом.
При средней стоимости онлайн-покупки в 75,9 долларов США потеря 100 потенциальных покупателей может стоить вам 7590 долларов дохода.
Лучший UX = более высокая эффективность при меньшей поддержке. Это особенно актуально для корпоративных продуктов и корпоративных приложений. Простые и удобные в использовании инструменты требуют меньше обучения, минимизируют риск ошибок и повышают эффективность ваших бизнес-операций. Повышение операционной эффективности команды на 10% может принести до 40 дополнительных часов и 1000 долларов экономии в неделю (при средней почасовой ставке 25 долларов на сотрудника).
В случае с McAfee Inc. компания смогла сократить усилия по поддержке (и соответствующие затраты) на 90 процентов, просто предоставив понятный и ориентированный на пользователя дизайн. Предположим, что обработка звонка в службу поддержки обходится в 10 долларов, а сокращение количества таких обращений со 100 до 10 означает экономию до 900 долларов.
Ключевые выводы
Скотт Дженсон, UX-профессионал с более чем 30-летним опытом работы в Apple, Symbian и Google, написал: «Хороший UX — это не сложно, просто это не является приоритетом».
Действительно, многие руководители предпочитают сосредотачиваться на сиюминутных ценностях, а не закладывать фундамент для будущего успеха. Несмотря на доказанную рентабельность инвестиций, настройка эффективного процесса UX требует значительных инвестиций.
Чтобы оптимизировать вашу UX-стратегию и повысить ценность ваших усилий, McKinsey предлагает в первую очередь задать себе следующие вопросы:
- Есть ли у вас старший руководитель отдела дизайна, обладающий реальными полномочиями?
- Вы постоянно анализируете свои показатели?
- Работают ли дизайнеры с нужными людьми в организации?
- Вы действительно понимаете, что мотивирует ваших клиентов?
- Как можно ускорить процессы?
Хотя ожидания и потребности пользователей постоянно растут, устанавливая высокую планку для новых продуктов, наличие хорошей UX-стратегии является важным аспектом бизнеса.
Правильный UX-дизайн оказывает большое влияние на рентабельность инвестиций в бизнес и играет значительную роль в процессе разработки программного продукта в целом, способствуя созданию более последовательного, актуального и в целом более высокого качества вашего продукта.