Что такое цифровой клиентский опыт (DCX)?

Digital customer experience (DCX) может представлять собой любое взаимодействие между брендом и его потенциальными клиентами через цифровые каналы, такие как веб-сайты, социальные сети, электронная почта и чат. Это общее восприятие бренда, которое формируется у клиентов с течением времени.

Отличный цифровой клиентский опыт напрямую приводит к повышению пожизненной ценности клиента и снижению затрат на его привлечение, что в конечном итоге приводит к повышению ценности бренда и созданию лояльной клиентской базы. Другими словами, цифровой клиентский опыт может создать либо постоянных клиентов, либо людей, которые никогда не будут покупать у вашего бренда. В этой статье рассказывается о цифровом опыте работы с клиентами, о том, почему это важно и как его улучшить.

Нельзя недооценивать силу бесшовного цифрового опыта. Исследования показывают, что многие клиенты полностью покинут бренд после всего лишь 2 неудачных опытов. Однако, когда у клиентов хороший опыт взаимодействия с брендом, они могут платить более чем на 5% больше за те же услуги или продукты.

Что такое цифровой клиентский опыт?

Повторим ещё раз: цифровой клиентский опыт (DCX) это любое взаимодействие между брендом и потенциальными клиентами через цифровые каналы, которые формируют общее восприятие бренда у клиентов с течением времени.

Такие действия, как просмотр обзоров, поиск продуктов в Интернете, взаимодействие с мобильным приложением бренда или обращение в службу поддержки клиентов за помощью, — все это включает в себя цифровой опыт клиентов.

Цифровой клиентский опыт и клиентский опыт

Каждое взаимодействие с клиентом, онлайн или оффлайн, является частью общего клиентского опыта (CX). Клиентский опыт постоянно развивается и растет по мере взаимодействия клиентов с брендом. Он охватывает общие чувства и впечатления клиентов о бренде, основанные на их опыте и взаимодействии.

Цифровой клиентский опыт — это опыт взаимодействия клиентов с брендом на цифровых платформах, включая веб-сайты, социальные сети, мобильные устройства и электронную почту. Его можно рассматривать как подмножество клиентского опыта, ориентированное только на цифровое взаимодействие и точки соприкосновения между брендом и покупателем.

Почему цифровой клиентский опыт важен для вашего бизнеса?

Для успеха важны качественные продукты и услуги. Однако брендам также необходимо создавать отличный клиентский опыт на каждом этапе пути к покупке, чтобы превратить потенциальных клиентов в платящих клиентов.

• 73% клиентов, скорее всего, поменяют бренды, если не получат одинаковый уровень обслуживания по разным каналам;
• 91% клиентов, скорее всего, купят снова после положительного опыта взаимодействия с брендом;
• Пожизненная ценность клиентов, которые чувствуют эмоциональную связь с брендами, на 306% выше, чем у клиентов, которые этого не делают;
• Клиенты, столкнувшиеся с проблемой обслуживания, в 4 раза чаще обращаются к конкурентам.

Постпандемический мир становится все более цифровым, а потребительские запросы и предпочтения существенно изменились. Согласно отчету, только 24,8% покупателей планируют делать покупки в обычных магазинах чаще, чем в 2020 году.

Отказываясь от обычных покупательских привычек, связанных с посещением розничной торговой точки, просмотром товаров и выстаиванием очередей за покупками, покупатели теперь предпочитают ходить в обычные магазины, чтобы опробовать новые продукты, а затем совершать покупки онлайн через торговые площадки электронной коммерции или сайты брендов.

Поскольку потребители быстро переключаются между различными каналами перед покупкой продуктов, обеспечение бесперебойного и последовательного многоканального цифрового опыта становится более важным, чем когда-либо.

Преимущества реализации успешной стратегии цифрового обслуживания клиентов

• Более высокое удержание клиентов. Хорошо спланированное цифровое обслуживание клиентов повышает лояльность клиентов, что приводит к повторным продажам и снижению оттока клиентов.
• Более высокая пожизненная ценность клиента. Счастливые клиенты с большей вероятностью совершат покупки у бренда, который постоянно предлагает положительный опыт в Интернете. Дополнительные покупки означают, что лояльные клиенты тратят больше в долгосрочной перспективе, увеличивая пожизненную ценность клиента.
• Повышение ценности бренда. Когда бренды отдают приоритет быстрому реагированию, бесперебойному онлайн-взаимодействию и удобному цифровому опыту, это улучшает капитал и репутацию бренда.
• Конкурентное преимущество. В современном мире, где цифровые технологии ориентированы прежде всего, клиенты с большей вероятностью выберут бренд, предлагающий превосходный омниканальный опыт по всем цифровым каналам.

Как измерить цифровой клиентский опыт

Измерение клиентского опыта помогает брендам узнать, что их клиенты больше всего ценят в предлагаемом им опыте и что необходимо исправить. Вот различные способы измерения цифрового клиентского опыта:

Отслеживайте показатели качества обслуживания клиентов

3 основных показателя качества обслуживания клиентов могут помочь отслеживать эффективность прошлых кампаний и ставить новые цели для достижения успеха клиентов:

• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT): она измеряет удовлетворенность клиентов качеством полученных ими услуг;
• Net Promoter Score (NPS): он измеряет вероятность того, что клиент порекомендует продукт или услуги бренда кому-то другому;
• Оценка усилий клиента (CES): измеряет общие усилия, необходимые клиенту для достижения конкретной цели в цифровой точке взаимодействия.

Собирайте прямые отзывы от клиентов

Прямая обратная связь с клиентами дает представление об основных проблемах и болевых точках клиентов. Бренды могут использовать эту информацию для устранения неэффективности и узких мест в различных точках взаимодействия и каналах, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Отзывы клиентов можно собирать с помощью анкет, опросов и опросов.

Измерьте уровень оттока

Анализ данных об оттоке позволяет определить, почему клиенты перестали пользоваться вашими услугами, и найти способы улучшить путь клиента.

Показатели качества обслуживания клиентов также можно комбинировать с другими показателями, чтобы получить более точное представление о настроениях клиентов и получить мощную и полезную информацию.

Лучшие практики построения стратегии цифрового обслуживания клиентов

Сделайте качество обслуживания клиентов приоритетом

Клиент, который уйдет с положительным опытом, с большей вероятностью станет постоянным и лояльным клиентом и может даже рекомендовать и продвигать ваш бизнес по-другому. Вот почему отличный клиентский опыт должен быть приоритетом.

Познакомьтесь со своим клиентом. Узнайте, кто они и чего они ожидают от ваших отношений. Если вы понимаете, чего они ищут, у вас гораздо больше шансов дать им это.

Используйте данные клиентов

Бренды могут улучшить качество своего цифрового обслуживания клиентов, используя информацию из данных об опыте (X-data).

X-данные, такие как удовлетворенность клиентов (CSAT) и оценка усилий клиентов (CES), предоставляют ценную информацию о пользовательском опыте и помогают брендам понять поведение потребителей.

Когда компании объединяют X-данные с операционными данными (O-данными), которые показывают, как клиенты взаимодействуют с брендом, становится возможным разрабатывать и предоставлять персонализированные предложения и повышать качество обслуживания клиентов.

Создайте беспрепятственный омниканальный опыт

Многоканальность может быть быстрее и проще, но конечной целью всегда должно быть отличное омниканальное цифровое взаимодействие для клиентов.

Многоканальное взаимодействие с клиентами упрощает взаимодействие клиентов с брендом, позволяя им беспрепятственно переключаться между платформами, получая при этом персонализированную, сплоченную и последовательную поддержку.

История клиентов доступна команде поддержки в каждой цифровой точке взаимодействия. Клиенту не нужно повторять информацию, что создает более гармоничный опыт, повышающий удовлетворенность и лояльность клиентов.

Благодаря омниканальному подходу компании используют единую платформу для централизации каналов и анализа информации о клиентах.

Сделайте контент легко доступным

Клиенты не должны охотиться за контентом. Контент должен быть доступен в любой точке взаимодействия клиента с брендом.

Не думайте о контенте как о результатах, таких как руководства, руководства пользователя, страницы и т. д. Вместо этого создавайте много-компонентный структурированный контент, который вы можете повторно использовать во многих контекстах.

Используйте инструменты создания контента, которые помогают авторам, редакторам и другим участникам создавать контент, имеющий единообразную структуру и терминологию.

Наконец, семантически пометьте весь контент продукта, используя единую таксономию, независимо от того, какой отдел его создал. В результате создается семантически богатый контент, который может быть автоматически доставлен тем, кто в нем нуждается.

Как улучшить цифровой клиентский опыт

Вот несколько главных советов по улучшению цифрового опыта клиентов:

Подробно изучите путь клиента

Оптимизированные точки взаимодействия — это составляющие отличного цифрового клиентского опыта. Изучите основные пути клиентов вашего бренда и сосредоточьтесь на важных точках взаимодействия, таких как открытие нового счета или осуществление платежей. Целью должно быть определение того, где клиентам нравится взаимодействие с брендом, а где они застревают.

Поймите свою аудиторию

Сбор отзывов от аудитории важен, но вы также должны убедиться, что вы получаете отзывы от нужной аудитории. Если у вас есть представление о поведении потребителей и о том, чего они ожидают, вы можете предоставить персонализированный опыт, соответствующий их потребностям.

Приоритизируйте данные от клиентов, совершивших покупки в различных средах — физических магазинах, настольных компьютерах и мобильных приложениях. Вам следует найти их основные болевые точки и узнать, как можно улучшить омниканальный опыт.

Включите персонализацию

Конкурентам сложно скопировать высоко персонализированный клиентский опыт, основанный на исторических данных о клиентах. Такой персонализированный опыт позволяет брендам получить устойчивое конкурентное преимущество.

Когда их опыт персонализирован, клиенты чувствуют, что они важны для вашего бренда. Клиенты с большей вероятностью совершат покупку, если бренды предлагают персонализированный подход.

Персонализированный подход позволяет вашему бренду доставлять нужный контент в нужное время нужному человеку. Чтобы добиться последовательного и персонализированного цифрового взаимодействия с клиентами, компании часто используют платформы цифрового опыта, которые специально разработаны для разделения стопок данных для более унифицированного управления.

Выявите и устраните проблемы высокого уровня

Собирайте показатели высокого уровня в различных цифровых точках взаимодействия, чтобы выявлять и устранять основные проблемы, прежде чем они нанесут какой-либо долгосрочный ущерб. Вам также следует искать точки соприкосновения, которые работают хорошо, и повторять их успех. Установите базовые показатели успеха для оценки и измерения тенденций с течением времени.

Каковы ведущие инструменты цифрового взаимодействия с клиентами?

Брендам необходимо принять стратегии омниканального контента, чтобы обеспечить масштабное обслуживание клиентов на всех различных платформах и каналах, включая витрины магазинов, веб-сайты компаний, социальные сети и электронную почту.

Благодаря омниканальной контентной стратегии становится возможным разрушить стены различных каналов и обеспечить персонализированное омниканальное обслуживание клиентов электронной коммерции.

Создавая безголовую экосистему, бренды могут персонализировать контент в любом масштабе и предлагать унифицированный клиентский опыт.

Безголовая система управления контентом Headless CMS может доставлять контент в виде данных на любую платформу или устройство через API.

Термин «безголовый» означает, что хранилище контента или «тело» отделено от уровня представления или внешнего интерфейса, также известного как «голова».

Для сравнения, в традиционных CMS, таких как WordPress, контент ограничен определенной целевой страницей или сообщением в блоге — фактически он отображается на одном интерфейсе.

С другой стороны, headless CMS содержит весь контент — текст, изображения, видео, файлы и т. д. — в единой структурированной базе данных. Таким образом, команды разработчиков могут распространять их на любой цифровой интерфейс из одного источника.

Применяя «безголовый» подход к электронной коммерции, компании могут разработать архитектуру, которая позволит им создать мощный бэкэнд, который со временем будет расти вместе с ними. Безголовая коммерция позволяет компаниям:

• Создавать более быстрые веб-сайты;
• Обеспечить более легкое омниканальное присутствие;
• Контролировать отдельные части архитектуры;
• Беспрепятственно интеграваться с другими инструментами и сервисами;
• Подготовить свой технологический стек к будущему.

Беспрепятственное цифровое обслуживание клиентов необходимо брендам, чтобы оставаться впереди конкурентов.

Благодаря безголовой CMS бренды могут предоставлять омниканальные возможности в больших масштабах. Вы можете создавать более персонализированный цифровой опыт с помощью ведущих на рынке API, привлекать своих клиентов с помощью разнообразного контента и повышать ценность бизнеса.